داشبورد مرکز تماس در تبلو Tableau
این شتاب دهنده تبلو Tableau به شما این امکانات را می دهد:
- ارزیابی و بهبود عملکرد مرکز تماس خود
- کیفیت خدمات و رضایت مشتری را افزایش دهیم
- عوامل برتر خود را شناسایی کنید
- بهتر است منابع را با توجه به دوره های اوج تخصیص دهید
- الزامات آموزشی را برای نمایندگان خود ارزیابی کنید
منابع
- سایت مرجع / Developer Website
- فایل راهنما
- فیلم آموزشی
- به سوالات کلیدی کسب و کار خود پاسخ دهید
Answer Key Business Questions
- چند تماس دریافتی را مدیریت می کنیم؟
- به چند تماس پاسخ داده شد / رها شد؟
- چه مدت تماس گیرندگان قبل از قطع تماس منتظر می مانند؟
- چه مدت تماس گیرندگان قبل از پاسخ به تماس منتظر می مانند؟
- چه سطحی از خدمات را به مشتریان خود ارائه می دهیم؟ چقدر راضی هستند؟
- نظارت و بهبود KPI ها
Monitor and Improve KPIs
Calls
- مجموع تماس های ورودی: تعداد کل تماس های ورودی
- تماس‌های ورودی (روزانه): میانگین تعداد تماس‌های دریافتی در روز
- Nb of Enquiries: تعداد سوالات. استعلام سوالی است که مشتری برای به دست آوردن اطلاعات می پرسد. یک استعلام می تواند در معرض تماس های متعدد باشد.
Level of Service
- مجموع تماس های رها شده: تعداد کل تماس هایی که رها شده اند
- % تماس‌های رها شده: سهم تماس‌های ورودی که رها شده‌اند (بیان شده بر حسب درصد)
- مجموع تماس های پاسخ داده شده: تعداد کل تماس هایی که توسط نمایندگان پاسخ داده شده است
- درصد تماس های پاسخ داده شده: سهم تماس های پاسخ داده شده در مقایسه با همه تماس های دریافتی (بیان شده بر حسب درصد)
- FCR – First Contact Resolution: تعداد سوالاتی که در اولین تماس حل و فصل شدند/بسته شدند
- FCR – ٪ وضوح تماس اول: وضوح تماس اول ٪: سهم سوالاتی که در اولین تماس حل شد (بیان شده بر حسب %)
- CSAT – رضایت مشتری: امتیاز رضایت مشتری (1 برای ناراضی، 5 برای رضایت کامل)
Agents
- Nb of Agents: تعداد نمایندگانی که حداقل یک تماس را در طول دوره انجام داده اند
- تماس های ورودی به ازای هر نماینده: میانگین تعداد تماس های ورودی به ازای هر نماینده
- تماس های پاسخ داده شده به ازای هر نماینده: میانگین تعداد تماس های پاسخ داده شده به ازای هر نماینده
Time
- AHT – میانگین زمان رسیدگی: میانگین زمان رسیدگی به تماس (زمان مکالمه + زمان نگه داشتن + وظایف پس از تماس) (بیان شده در ثانیه)
- میانگین زمان انتظار: میانگین زمان انتظار تماس‌گیرندگان هنگام تماس با مرکز تماس (به صورت s)
- میانگین زمان انتظار تا پاسخ: میانگین زمانی که تماس‌گیرندگان قبل از پاسخ به تماس منتظر می‌مانند (به صورت s بیان می‌شود)
- میانگین زمان انتظار تا رها شدن: میانگین زمان انتظار تماس‌گیرندگان قبل از قطع تماس (به صورت s بیان می‌شود)
- میانگین زمان مکالمه: میانگین زمان مکالمه (بیان شده در ثانیه)
- ویژگی های داده های مورد نیاز
Required Data Attributes
- شماره تماس (رشته): Call Unique Identifier
- Call Date Time (تاریخ): تاریخ زمان تماس
- رها کردن پرچم (رشته): مقادیر مورد انتظار: ‘Y’، ‘N’. ‘Y’ به این معنی است که تماس قطع شد
- پرچم وضوح تماس اول (رشته): مقادیر مورد انتظار: ‘Y’، ‘N’. “Y” به این معنی است که مشکل پس از اولین تماس حل شد
- مشتری (رشته): مشتری که در آن تماس گیرنده در حال کار است
- نماینده (رشته): عاملی که تماس را مدیریت می کند
- Call Reason (رشته): دلیل تماس
- درخواست شماره (رشته): شناسه منحصر به فرد
- درخواست تماس گیرنده
- زمان انتظار (های) (عددی):
- زمان انتظار تماس بر حسب ثانیه
- زمان مکالمه (های) (عددی):
- زمان مکالمه بر حسب ثانیه
- زمان (ها) (عددی): کنترل
- زمان بر حسب ثانیه (زمان
- مکالمه + زمان نگه داشتن +
- وظایف پس از تماس)
- رضایت مشتری (عددی): 1 برای ناراضی، 5 برای کاملا راضی
دیدگاهتان را بنویسید